«Сегодня это уже не просто консультации по телефону. Это много других каналов обработки запросов: электронная почта, социальные сети, сайт 1414.kz, формы обратной связи, онлайн чаты на основных системах», - сказал Председатель Правления АО «НИТ» Руслан Енсебаев в ходе брифинга.
В день на линии контакт центра поступает в среднем6 000 звонков, также приходят запросы по электронной почте и форме «обратной связи» электронного правительства – до 150 запросов в сутки. С января по июнь 2013 года консультанты отработали свыше 950 тыс. обращений. Чаще всего, абонентов интересуют способы получения справок на портале электронного правительства РК – www.egov.kz (адресная справка, о недвижимости, о судимости и пенсионных отчислениях). Кроме того, вопросы получения электронной цифровой подписи, оплаты штрафов, коммунальных услуг и сроки рассмотрения электронных обращений.
На текущий момент в Едином контакт центре работают 70 операторов. Консультанты постоянно проходят обучение новым проектам и услугам, изменениям и дополнениям в работе государственных услуг, услуг на порталах и ЦОНов.
Кроме того, по словам Руслана Енсебаева, операторы не только консультируют по стандартам оказания госуслуг, но и владеют техническими навыками, обслуживая такие информационные системы как Е-лицензирование, Е-нотариат, система технического осмотра, государственные базы данных физически лиц, юридических лиц, удостоверяющий центр и многие другие системы.
Один из самых важных показателей работы контакт центра – процент заявок, снимаемых на первой линии. «Процент решаемых запросов на 1-й линии поддержки сегодня составляет не менее 85%. Мы стремимся к 90%. Это снимет нагрузку с других производственных подразделений», - подчеркнул Руслан Енсебаев.
По данным главы компании, время ожидания ответа оператора с учетом голосового меню в среднем составляет 38 секунд. Если же возникают проблемные вопросы, то существует 2 линия поддержки – опытные консультанты госорганов.
В Единый контакт центр можно обратиться по телефону 1414, а также 8-800-080-7777. Кроме того, можно выйти на портал обратной связи www.1414.kz, либо высылать вопросы по эл.адресам: sd@nitec.kz, sd_pki@nitec.kz, egov@nitec.kz.
