Результаты мониторинга качества услуг налоговых органов

Документ распечатан с веб-портала:
https://uchet.kz

Результаты мониторинга качества услуг налоговых органов

Исследование, проведенное по заказу Ассоциации налогоплательщиков Казахстана, выявило повышение уровня удовлетворенности качеством налоговых услуг в целом. Вместе с тем, выявлен ряд проблемных моментов: неудовлетворительное техническое оснащение, недостаточный уровень профессионализма сотрудников налоговых органов, предвзятое отношение к налогоплательщикам и др.

Итоги исследования представлены на круглом столе “Результаты мониторинга качества услуг налоговых органов”, 30 января 2013 года.

По инициативе Ассоциации налогоплательщиков Казахстана и Налогового комитета шестой год подряд проводится мониторинг качества услуг налоговых органов. Социологическое исследование 2012 года проводилось Центром Изучения Общественного Мнения. Спонсорами выступили ТОО «ENRC Kazakhstan», ТОО «Проктер энд Гэмбл Казахстан», АО «Тургай-Петролеум», компания «ПетроКазахстан», АО "Национальная атомная компания "Казатомпром", ТОО «ЕР САЙ Каспиан Контрактор» и ТОО «Эрнст энд Янг-Казахстан».

Исследование проводилось во всех регионах Казахстана и включало в себя опрос юридических лиц, населения и служащих налоговых органов. В рамках исследования проведены интервью с представителями консультационных фирм, специализирующихся в вопросах налогообложения.

В основу инструментариев исследования «Оценка и мониторинг налоговых услуг в Казахстане» заложены субъективные и объективные показатели оценки работы налоговых органов при получении налоговых услуг. Среди объективных показателей качества обслуживания оценивались такие показатели как время ожидания в очереди, сроки получения услуг, а также качество услуг – правильность выданных документов и т.д. Среди субъективных показателей - удовлетворенность потребителей отдельными компонентами налоговых услуг, такими как доступность и понятность процедур и бланков, своевременность оказания услуг, компетентность работников и др.

По результатам исследования повысился уровень удовлетворенности субъектов бизнеса и населения в среднем по всем видам налоговых услуг с 83% в 2011 г. до 91% в 2012 г.

Наблюдается сокращение продолжительности ожидания в очереди до 26 минут в среднем по Казахстану (29 минут в 2011 г.). Меньше всего ожидают в очереди налогоплательщики г. Алматы – в среднем 6 минут. Большее время в очереди проводят налогоплательщики в Алматинской и Карагандинской областях (77 и 46 минут, соответственно).

Заметно улучшился показатель «Информационно-техническое обеспечение» (11% ↑), но, тем не менее, это единственный, относительно низкий показатель, так почти каждый шестой налогоплательщик не удовлетворен скоростью работы серверов и компьютеров, работой программного обеспечения, доступностью терминалов.

Сохраняются сравнительно низкие показатели удовлетворенности доступностью информации о налоговых услугах по Интернету и телефону, в справочном окне, на стендах. Заметна сравнительно низкая доля налогоплательщиков, удовлетворенных доступностью информации по таким услугам как регистрационный учет ИП (82,1%) и выдача патента ИП (81,7%).

Несмотря на повышение уровня удовлетворенности в целом, по мнению консультационных фирм, специализирующихся в вопросах налогообложения, существует проблема в недостаточном профессионализме сотрудников налоговых органов и их предвзятом отношении к налогоплательщикам.

Результаты опроса сотрудников налоговых органов свидетельствует о том, что существующая система материальных поощрений мало связана с результатами работы, с качеством обслуживания потребителей.

Основными направлениями, на которые налоговым органам следует обратить внимание, являются:

Внедрение системы оценки деятельности и мотивации сотрудников налоговых органов;

- повышение эффективности работы за счет улучшения информационно-технического обеспечения;

- проведение тренингов, направленных на постоянное повышение уровня знаний и культуры сотрудников налоговых органов;

- проведение информационной работы: разъяснение порядка получения услуг налоговых органов, а именно предоставление справочной информации по телефону, на стендах; наличие информации по функциональному разделению сотрудников.

Кроме того, всем регионам следует изучить опыт налоговых органов г. Алматы, где внедрено электронное регулирование очередью и установлены планшеты для оценки качества работы сотрудника налогового органа, взаимодействующего с налогоплательщиком. Подобных новшеств, нацеленных на повышение качества обслуживания, нет больше ни в одном регионе Казахстана.


Пресс-служба НК РК




Рассказать друзьям:

Возврат к списку