Учёт

Мониторинг качества услуг налоговых органов

1961
16 января  2010 года Налоговый Комитет МФ РК совместно с Ассоциацией налогоплательщиков Казахстана провел круглый стол по итогам   “Мониторинга качеств услуг налоговых органов”.

        Исследование, проведенное по заказу Ассоциации налогоплательщиков Казахстана, выявило, что, несмотря на общий рост качества налоговых услуг, ситуация в некоторых регионах оставляет желать лучшего. Итоги исследования представлены на круглом столе “Мониторинг качества услуг налоговых органов”.

По инициативе Ассоциации налогоплательщиков Казахстана и Налогового комитета третий год подряд проводится мониторинг качества услуг налоговых органов. Опрос проводился Центром исследований «Сандж» при финансовой поддержке Ассоциации налогоплательщиков Казахстана, Проекта USAID “Повышение конкурентоспособности через экономические реформы”, Ассоциации горнодобывающих и горно-металлургических предприятий РК,  ОЮЛ “КАОНиЭК Kazenergy”, ТОО “Эрнст энд Янг”, Профессиональной Аудиторской организации Казахстана “Коллегия аудиторов”.

В 14 регионах Казахстана, городах Астана и Алматы было опрошено 1633 субъектов малого, среднего и крупного бизнеса, 849 физических лиц, а также 455 служащих налоговых органов, непосредственно оказывающих услуги потребителям в городской и сельской местностях. Мониторингом охвачены наиболее массовые услуги, 7 – для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и 2 – для населения.

В целом по сравнению с 2008 годом удовлетворенность услугами налоговых органов возросла как среди предпринимателей, так и среди населения. Хорошим результатом работы налоговых органов явилось снижение доли неофициального получения услуги с 5% в 2008 г. до 1% в 2009 г. Наибольший риск возникновения коррупционных отношений существует при получении услуги ликвидация юридического лица, прекращение деятельности ИП (3%).

Улучшились показатели удовлетворенности своевременностью оказания услуги (80%), компетентностью госслужащих (82%), вежливостью госслужащих (84%), их готовностью помочь (75%) и информацией по услуге (75%). Более чем в 2 раза снизилась доля людей, имеющих причины пожаловаться (с 25% до 11%).

Средняя продолжительность ожидания в очереди субъектами предпринимательства – 30 минут – несколько увеличилась от уровня 2008 г (28 минут). Проблема ожидания в очереди особенно остро стоит в Мангистауской, Карагандинской, Кызылординской областях, а также в г. Алматы и г. Астана (в среднем от 30 минут до часа). Затраты времени на составление и сдачу налоговой отчетности увеличились в два раза со 102 часов в 2008 г. до 232 часов в 2009 г.

Уровень удовлетворенности субъектов предпринимательства налоговыми услугами вырос до 85% в 2009 г. с 81% в 2008 г. Лидерами являются Северо-Казахстанская, Акмолинская, Жамбылская, Костанайская, Актюбинская и ВКО – более 90% удовлетворенных. Высокая динамика улучшения наблюдается в Южно-Казахстанской, Кызылординской, Атырауской и Алматинской областях (рост на 20-40%). Низкие результаты в Мангистауской области – только 45% удовлетворенных потребителей. Главные составляющие неудовлетворенности услугами - это непонятность и сложность процедуры, отсутствие работника на месте, долгие очереди, некомпетентность работников, несвоевременность информации, несоблюдение сроков. Преодоление этих недостатков позволит существенно повысить качество услуг.

Время ожидания услуги (очереди или связи с сервером) при сдаче налоговой отчетности через Интернет наибольшее – 2 ч. 48 мин. по сравнению с другими способами (явочно в пределах 1 ч. 18 минут, почтой – 2 часа, через терминал – 1 ч.24 мин); удовлетворенность электронной формой налоговой отчетности самая низкая – 77%, по сравнению с другими (86-96%).

По результатам исследований 2008-2009 гг. можно сказать, что постепенно формируется более позитивный имидж налоговой службы: уровень доверия в 2009 г. стал намного выше – 46% (2008 г. – 39%), также повысилась с 20 до 30% доля респондентов, согласных с утверждением о некоррумпированности налоговых органов.

По опросу населения ожидание в очереди снизилось с 30 минут в 2008 г. до 20 минут в 2009 г. Удовлетворенность качеством услуги в целом выросла с 72 до 91%. Удовлетворенность вежливостью, скоростью получения услуги и желанием помочь выросли на 28-25%, также значительно возросла удовлетворенность компетентностью госслужащих – на 20% и информированностью об услуге – на 15%. Случаи нелегального вознаграждения сократились с 7% до 1.4%.

Корреляционным анализом показано, что одним из ключевых показателей, связанным с высоким качеством услуг, является готовность служащего помочь налогоплательщику. Именно этого пока недостает некоторым работникам налоговых органов. По словам Председателя Управляющего Совета Ассоциации налогоплательщиков Казахстана Ертлесовой Ж.Д., улучшение качества услуг связано, прежде всего, с внедрением стандартов госуслуг, улучшением информирования и ориентацией на потребителя. «Разрешение проблем мы видим в эффективном взаимодействии налогоплательщиков, общественных организаций и государственных органов. Опросы помогают вырабатывать и отслеживать стандарты госуслуг и эффективность проводимых мероприятий».



За дополнительной информацией о работе круглого стола просим обращаться в Ассоциацию налогоплательщиков Казахстана по тел. в Алматы 8 (727) 3341832, за разъяснением по исследованию – в Центр исследований «Сандж» по тел. в. г. Астана 8 (7172) 24 09 81.

Возврат к списку