По результатам исследования наблюдается снижение удовлетворенности услугами налоговых органов на 7% (с 94% до 86%), которое связано прежде всего со слабой работой серверов, недостаточностью разъяснительной работы и механизма коммуникации с налогоплательщиками.
Исследование качества налоговых услуг 2013 года выявило, что удовлетворенность бизнесакачеством налоговых услугсоставила 87%. Среди регионов лидерами являются г. Алматы, Павлодарская, Западно-Казахстанская, Костанайская области – более 95% удовлетворенных потребителей. Низкие показатели удовлетворенности (65-79%) – в Восточно-Казахстанской, Атырауской, г.Астана, Мангистауской и Актюбинской областях.Самыми проблемными оказались такие компоненты качества налоговых услуг, как скорость серверов и компьютеров и ожидание в очереди. Уровень удовлетворенности налогоплательщиков выше всего коррелирует с таким показателем, как желание сотрудников помочь.
Большим достижением является упрощение форм и улучшение программного обеспечения, что привело к сокращению времени на подготовку и сдачу налоговой отчетности со 160 часов в 2012 г. до 26 часов в 2013 г.; также снизилось время ожидания в очереди с 26 до 20 минут.
Удовлетворенность населения услугами налоговых органов – 86%; основной проблемой остается ожидание в очереди, низкая скорость серверов и компьютеров, нерешенность получения сопутствующих услуг (банковских, копировальных). Сроки получения услуги сократились по сравнению с 2012 г. с 3 до полутора дней, однако время ожидания в очереди возросло с 16 до 20 минут.
Опрос служащих налоговых органов показал, что наиболее острыми вопросами остаются недостаточная мотивация, материально-техническое обеспечение. Основная проблема управления человеческими ресурсами в том, что существующая система материальных поощрений слабо привязана к результатам работы и качеству обслуживания потребителей.
Результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что для повышения удовлетворенности наиболее действенным является формирование у сотрудников налоговой службы мотивации действовать в интересах налогоплательщиков, помогая им выполнять свои налоговые обязательства перед обществом. Кроме того, для повышения эффективности работы налоговых органов необходимо улучшить разъяснительную работу, качество предоставляемой информации, что зависит от профессионализма и стиля работы служащих, а также повысить скорость серверов и компьютеров за счет как технических, так и управленческих решений.
Налоговый комитет МФ РК
