Бибишева Л.М.- руководитель управления контроля качества налоговых услуг Налогового департамента по Восточно-Казахстанской области
В настоящее время одной из приоритетных задач, которую ставит перед всеми государственными органами Глава государства, является повышение качества оказываемых государственных услуг.
Одним из стратегических направлений развития налоговой системы является обеспечение удовлетворенности общества деятельностью органов налоговой службы, которое планируется реализовать путем достижения двух целей – повышения информированности общества в налоговых вопросах и повышения качества предоставляемых услуг.
Государственная услуга - деятельность государственных органов, являющаяся одной из форм реализации отдельных функций государственных органов, предусмотренная законодательством Республики Казахстан, направленная на удовлетворение потребностей физических и юридических лиц носящая индивидуальный характер и осуществляемая по обращению физических и (или) юридических лиц.
Стандарт государственной услуги - нормативный правовой акт, устанавливающий требования к оказываемым государственным услугам, включающие характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственных услуг.
В настоящее время налоговые органы оказывают 33 вида стандартов государственных услуг, утвержденных Постановлением Правительства Республики Казахстан и 14 регламентов государственных услуг, утвержденных приказом Министра финансов Республики Казахстан.
В вышеуказанных нормативно-правовых актах Вы можете получить подробную информацию о порядке получения услуги, оказания услуги, о перечне необходимых документов, о сроках и результатах получения услуги, о порядке обжалования действий (бездействия) работника, а также получить адреса и графики работы Центров приема и обработки информаций налоговых управлений.
Дополнительно доводим до Вашего сведения, что со стандартами и регламентами оказания государственных услуг может ознакомиться любой желающий в разделе «Налоговые услуги» на сайте Налогового комитета МФ РК www.salyk.kz, а также может получить в виде брошюры в Центрах приема и обработки информации налоговых органов.
Часто используемыми налоговыми услугами, с которыми многие налогоплательщики сталкивались, является услуга по регистрации налогоплательщиков Республики Казахстан, регистрация индивидуальных предпринимателей, выдача патента индивидуальными предпринимателям, приостановление (продление, возобновление) представления налоговой отчетности налогоплательщика, выдача справок об отсутствии (наличии) налоговой задолженности.
Основная часть налоговых услуг предоставляется в Центрах приема и обработки информации, которые имеются во всех зданиях налоговых органов, обслуживающих налогоплательщиков.
С целью качественного и доступного обслуживания, режим работы Центров осуществляется по скользящему графику без перерыва на обед. Время обслуживания налогоплательщиков сокращенно до минимума, вся необходимая бланочная продукция в наличии имеется, при необходимости каждому налогоплательщику предоставляется консультационная (справочная) информация.
Управлением контроля качества налоговых услуг Налогового Департамента по ВКО на постоянной основе проводится мониторинг качества и доступности услугами, оказываемыми налоговыми управлениями области.
В целях осуществления контроля за соблюдением сроков оказания услуг Налоговым Департаментом ежемесячно проводится анализ отчета по заявкам, обработанным с нарушением сроков.
Также, в целях соблюдения принципов качественного обслуживания налогоплательщиков и соблюдения стандарта обслуживания при контакте с налогоплательщиком посредством телефонной связи Управлением контроля качества налоговых услуг постоянно проводятся звонки по телефонам работников, уполномоченных за разъяснением налогового законодательства.
По результатам контроля в территориальные налоговые управления направляются обзорные письма, кроме того недостатки в данном направлении озвучиваются на производственных совещаниях Налогового Департамента, что позволяет непрерывно держать на контроле работу территориальных налоговых управлений ВК области, оперативно принимать решения при возникновении проблемных ситуаций, связанных с оказанием налоговых услуг.
Помимо, проводимого контроля внутри налоговых органов существенным критерием оценки качества услуг является мнение налогоплательщиков, на которых ориентируются услуги.
Отследить работу налоговых органов, выяснить недоработки и упущения, степень удовлетворенности помогает мнение и отзыв самих налогоплательщиков.
Для получения информации от налогоплательщиков в Центре приема и обработки информаций налоговых управлений размещены ящики и книги для жалоб и предложений, кроме того, налогоплательщикам предлагаются для заполнения карточки оказания услуг, в которой каждый может оставить свои замечания, либо пожелания по качеству предоставляемых услуг.
Помимо этого налогоплательщик имеет возможность отразить свое мнение (дать оценку) качеству и доступности государственных услуг, оказываемых органами налоговой службы, посредством электронного голосования через «Терминалы налогоплательщика», которые имеются в каждом Центре территориальных налоговых управлений Восточно-Казахстанской области.
Ежеквартально Управлением контроля качества налоговых услуг проводится мониторинг посредством анализа и сравнения результатов территориальных налоговых управлений по содержимому «Ящика для жалоб и предложений», записей отраженных в «Книгах жалоб и предложений», информации по заполненным карточкам оказания услуг и сводного отчета удовлетворенности налогоплательщиков. Замечания и недоработки учитываются в дальнейшей работе налоговых органов.
Слабые стороны работы налоговых органов, на которые следует обратить внимание, позволяет выявить мониторинг услуг налоговых органов, проводимый ежегодно различными общественными организациями. Следует отметить, что налоговая служба – одна из немногих среди государственных органов, которая при сотрудничестве с общественными организациями внимательно отслеживает результаты своей работы для постоянного улучшения.
В целях повышения информированности общества по налоговым вопросам, на сегодняшний день налоговыми органами области проводятся следующие мероприятия: организовываются пресс - конференции, встречи и семинары с налогоплательщиками, Дни открытых дверей, публикуются статьи в газетах и объявления на телевидении и радио.
Кроме того, информация по налоговым вопросам размещается на сайте Налогового Департамента по ВКО, где размещены контактные данные и график личного приема граждан руководителями налоговых органов, контактные данные и электронные адреса руководителей Центров приема и обработки информации налоговых органов области, телефоны доверия.
Всю информацию по стандартам налоговых услуг, по вопросам порядка оказания налоговых услуг налогоплательщики могут получить в каждом Центре налогового органа, а также на сайте Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан по путеводителю на главной странице сайта.
Налоговый департамент по Восточно-Казахстанской области призывает физических и юридических лиц, индивидуальных предпринимателей высказать свое мнение, дать оценку, внести свои предложения всеми возможными способами о качестве и доступности налоговыми услугами, оказываемыми налоговыми органами области, что поможет нам в дальнейшем улучшить работу с потребителями налоговых услуг.
Налоговый департамент по ВКО
