«Вау-эффект» — это реакция клиента, когда сервис превосходит его ожидания: радость, восторг, изумление. Клиент надолго запомнит такой позитивный опыт и будет рассказывать о нём друзьям, коллегам — другим людям, которые тоже могут стать клиентами компании — как лично, так и в социальных сетях. Просто хорошего сервиса, к которому нет претензий, недостаточно. Нужно нечто большее.
Как добиться «вау-эффекта», всегда ли это нужно и как не навредить компании чрезмерным желанием выделиться — об этом рассказала Анна Осипова-Марилова, управляющий директор группы компаний «Учёт».
Создание «вау-эффекта» — это не спонтанное решение, это запланированная сессия, направленная на то, чтобы клиент испытал «вау-чувства», когда прикоснулся к товару бренда. Для этого нужно прописать бизнес-процессы, готовить рекламные кампании и сам бизнес к тому, что придёт клиент, и в неожиданных моментах ставить «вау-фишки», связанные с эмоциональным привлечением клиентов.
«Каждый бренд, на самом деле, бьётся за сердце клиента. И, конечно, делает всё, чтобы клиент чувствовал себя круто от того, что владеет товаром именного нашего бренда», — рассказала Анна Осипова-Марилова.
Но применять этот инструмент нужно дозировано. Важно не заиграться с «вау-инструментами», потому что сегодня это «вау», а завтра клиент привыкнет — и «вау» станет обыденностью.
Все подарки должны быть продуманы, чтобы было понятно, что они привлекут клиента и окупятся. В стратегию нужно закладывать это «вау-эффект» в цифрах: подарки, бонусы, скидки, дополнительные «плюшки» должны быть частью рекламной кампании. Не нужно думать, что это бесплатно — за каждый бесплатный подарок платит предприниматель. Важно понимать, сколько стоит привлечение одного клиента, и может ли компания себе это позволить.
Важным фактором, работающим на предпринимателя, становятся сотрудники компании. Люди, которые «касаются» клиентов, должны любить свою компанию. Когда это не так, клиент это чувствует. Когда сотрудник влюблен в бренд, товар, услугу, то есть в то, чем занимается, то ему интересно говорить на эту тему с клиентами: горят глаза, вдохновлен своей деятельностью, может сколь угодно долго поддерживать разговор — у него самого «вау-чувство», и клиент это чувствует.
«Ни в коем случае на передовую нельзя ставить сотрудников, которые не верят в ваш бренд. Такие сотрудники могут работать в компании, безусловно, но они работают по каким-то своим причинам, например, хорошие условия или достойная зарплата. Они могут быть профессионалами своего дела, но они никогда не должны соприкасаться с клиентами», — отметила Анна Осипова-Марилова.
Среди предпринимателей ходит такая шутка: в Америке, чтобы бизнес рос, нужно делать действительно «вау» и чуть ли не фейерверки перед клиентом запускать; в России можно просто делать хорошо; а в Казахстане — хотя бы не раздражайте, и у вас уже что-то купят.
«Клиент всегда прав!» — с этим выражением знаком чуть ли не каждый человек на планете. И действительно, существуют разные целевые аудитории, соответственно, и подходы к ним должны быть разные. Есть клиенты, которые говорят: «Пожалуйста, не подходите ко мне, я сам». Есть те, кому нужен персональный подход, которые хотят поговорить по душам, пошутить. А есть эксперты, и они тоже хотят поговорить о товаре или услуге. Так вот, нужно каждому из них угодить.
-
Более интровертивному клиенту нужно дать время на то, чтобы самому изучить товар и принять решение. За ним не нужно следить, стоять за его спиной — достаточно просто не упускать его из виду и подойти, когда и если это понадобится.
- Тем клиентам, которые более открыты, важно уделить внимание: легко и непринужденно беседовать, можно даже позволить себе пошутить.
- С экспертами необходимо поддерживать умную беседу, чтобы клиент понимал, что вы, как продавец товара или услуги, знаете о продукте не меньше его.
Каждого клиента нужно слышать и применять к нему индивидуальный подход. И в любом случае нужно создать все условия, чтобы клиент сам смог ознакомиться с продуктом: характеристики, цены и т.д.
Грамотный маркетинг — это верно выбранная стратегия для процветания бизнеса.
