Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы. Часто бывает так, что тайными покупателями становятся знакомые, которые делают это бесплатно. Но в основном, это наемный оплачиваемый труд.
Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все нюансы обслуживания. Затем он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы, и, возможно, что-то меняет.
«Тайный покупатель закрывает три аспекта: проверка качества оказываемых услуг, действительно ли все работает так, чтобы сделка была завершена (анализируем продажи), обратная связь в виде аналитики», - объяснила Анна Осипова.
Стоимость найма услуги тайного покупателя очень разнится. Это зависит от того, какой отдел или услугу необходимо проверить, от бюджета, который готова выделить компания. Прежде чем появляется тайный покупатель, у нас должна появиться аналитика.
«Количество тайных покупателей, необходимых для проверки, зависит от ресурсов и вида деятельности. Изначально важно составить скрипт, по которому будет идти проверка. Например, если берем фитнес-зал, то нужно четко понимать, по каким параметрам будем оценивать. То есть работу администратора, тренера, исправность тренажеров и вплоть до того, есть ли мыло в дозаторах», - привела пример маркетолог.
Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах. Как известно, перед приездом начальства или проверки кассиры становятся улыбчивыми, сотрудники продуктивнее работают, персонал магазинов активнее консультирует покупателей, даже полы и туалеты в торговых центрах становятся, чудом, чище. Хороший тайный покупатель не вызовет подозрений и узнает всю правду, как на самом деле в обычный день работает сотрудник.
«Тайный покупатель – это отличный инструмент маркетинга», - считает управляющий директор компании Учет.kz.
