Управляющий директор компании Учет.kz, маркетолог Анна Осипова-Марилова рассказала об особенностях работы отдела маркетинга, насколько важен путь клиента от знакомства с брендом до покупки.
Ранее мы писали о том, как строится маркетинг до того, как клиент к нам придет, что должно происходить, когда он уже с нами, и что делать, если он от нас ушел. Каждый этап пути клиента может быть испорчен непрофессионализмом сотрудников, стоящих на конкретных позициях.
Приведу примеры, когда можно потерять клиента на любом этапе. Клиент звонит к нам в компанию, а у нас не работает телефония - потеряли клиента. Клиент дозвонился, ему вежливо ответили, но не внесли данные в CRM-систему, забыла про клиента, что ему нужно выслать коммерческое предложение – потеряли клиента. Внесли данные в CRM-систему, начинаем работать с клиентом, например, подключаем какую-то услугу или IT продукт. Технический специалист не подключил какую-то услугу, или подключил не правильно – мы теряем клиента. Подключил правильно, все работает. Бухгалтерия не выставляет счета, упустила из виду клиента – потеряли клиента, и так далее.
Поэтому для построения грамотного бренда важно проследить за каждым шагом пути клиента и понять на каких местах какие сотрудники стоят. Что они делают для того, чтобы продажа случилась.
В маркетинге есть два отличных инструмента:
- SMART-технология - постановка задачи или цели, для этого нужно понимать, с какой командой работать, какие ресурсы использовать, какой есть бюджет. Акроним SMART означает умная цель и объединяет заглавные буквы от английских слов, обозначающих, какой должна быть настоящая цель: Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bounded.
Specific – конкретная. Цель должна быть максимально ясной и конкретной, при постановке следует отчетливо представлять конечный результат.
Measurable – измеримая. Цели должны быть измеримы, чтобы можно было узнать, что они достигнуты. Очень полезно также выделить не только конечные, но и промежуточные критерии оценки, чтобы понимать, что движение идет в правильном направлении.
Attainable – достижимая. Цели должны быть достижимы с точки зрения внешних факторов и внутренних ресурсов. Цели должны быть реалистичными.
Relevant - релевантная. Цели должны соотноситься с другими, более общими, а также со стратегическими целями, и работать на их достижение.
Time-bounded - определенная во времени. Цель должна быть четко определена во времени, должны быть поставлены конкретные сроки для выполнения задачи. Могут быть определены промежуточные сроки.
- SIPOC - метод формализации бизнес-процессов. Эта модель может полностью описывать процессы компании. Если придерживаться методики, то это может ложиться в основу технического задания. В данной методике особое внимание уделяем «стыкам» этапов процесса. SIPOC - акроним от английских слов Supplier, Input, Process, Output, Customer.
Supplier - поставщик. Тот, кто поставляют основную информацию, материалы, продукт и иные ресурсы для бизнес-процесса. Это поставщик чего угодно, что обязательно участвует в процессе.
Input - вход. Это то, что поставляется для бизнес-процесса. Здесь описывается все необходимое для процесса входа. Это могут быть любые условия, которые необходимы для успешного выполнения процесса.
Process – процесс. Здесь мы описываем процесс, который будет происходить. Это взаимосвязанные операции или подпроцессы бизнес-процесса, которые добавляют ценность конечному продукту или результату.
Output – выход. Все, что должно было получиться из предыдущего этапа, результаты или продукты бизнес-процесса.
Customer – заказчик. Тот, кто получает результаты или продукты бизнес-процесса.
Сейчас наступила эра маркетологов, которые заранее изучают продукт и знают, как его можно трансформировать в будущем. Именно маркетологи говорят, какой должен быть, например следующий автомобиль, какой должен быть рестайлинг, руль и прочее. И как любой профессионал, маркетолог должен владеть коммуникативными навыками. Это необходимо для того, чтобы правильно работать с командой, потому, что некоторые маркетинговые идеи не могут быть реализованы с технической точки зрения.
Поэтому вся команда должна коммуницировать, чтобы сделать действительно качественный и востребованный продукт.
